O que deve conter uma reclamação formal em um SAC?
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
O que deve conter uma reclamação formal em um SAC?
- A) Apenas a insatisfação do cliente.
- B) Nome do cliente e detalhes do problema.
- C) Uma crítica genérica à empresa.
- D) Histórico de compras do cliente.
- E) Sugestões de melhorias para a empresa.
✅ Resposta correta: alternativa B
Resolução passo a passo
- A pergunta pede o que deve conter uma reclamação formal registrada em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma reclamação formal precisa permitir a identificação de quem reclama e a compreensão exata do que aconteceu, para que a empresa possa localizar o caso e tomar providências.
- Analisando a alternativa B, ela combina os dois elementos essenciais: o nome do cliente (identificação) e os detalhes do problema (descrição objetiva do fato, como data, produto, serviço e o que deu errado). Isso torna a reclamação formal, verificável e tratável.
- Por que as outras estão erradas:
- A) Dizer apenas que está insatisfeito não informa o problema, então a empresa não tem como agir.
- C) Uma crítica genérica não identifica um fato concreto nem permite apuração.
- D) O histórico de compras pode ser útil como complemento, mas não é o conteúdo que define a reclamação formal.
- E) Sugestões de melhorias são uma contribuição possível, mas não fazem parte do conteúdo essencial de uma reclamação.
- Comparando com o gabarito oficial (B), a resposta obtida por conta própria coincide com o gabarito.
💡 Dica: Liste os elementos essenciais de uma reclamação.
Alternativa por alternativa
O aluno entendeu que basta expressar o sentimento de insatisfação para registrar uma reclamação, sem perceber que é preciso descrever o fato que originou o problema.
Esses dados são essenciais para a análise.
O aluno confunde reclamar com criticar de forma geral, imaginando que uma crítica ampla à empresa já cumpre a função de uma reclamação formal.
O aluno associa a reclamação ao histórico de consumo, achando que o registro de compras por si só comprova e explica o problema, quando ele é apenas um dado complementar.
O aluno confunde reclamação com sugestão, imaginando que o objetivo principal do registro é propor mudanças à empresa e não relatar um problema específico.
Por que engana: Confundir reclamação formal com opinião pessoal ou crítica vaga, sem detalhar o problema.
Raio-X da questão
reclamação formal
avaliacao
estrutura de texto formal · comunicacao escrita clara
Revisar os elementos que compõem uma reclamação formal.
Confundir reclamação formal com opinião pessoal ou crítica vaga, sem detalhar o problema.
cidadania_etica
tomada_decisao
cotidiano
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