“I could not use the accessible entrance for Saturday’s performance, and I had to return home,” read a message…
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Empregar, nas interações sociais, a variedade e o estilo de língua adequados à situação comunicativa, ao(s) interlocutor(es) e ao gênero do discurso, respeitando os usos das línguas por esse(s) interlocutor(es) e sem preconceito linguístico.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
“I could not use the accessible entrance for Saturday’s performance, and I had to return home,” read a message sent to the Riverside Theatre. The entrance was temporarily closed while a lift was being repaired. The manager asks a communications intern to email the ticket holder, whom the staff do not know personally. The reply must recognize the person’s experience without assigning blame and must offer a practical choice for addressing the missed performance. The manager also reminds the intern that customer-service emails should remain courteous and clear, even when the theatre has made a mistake. Create the email reply that best fits the recipient, purpose, and guidance in the text.
- A) We regret the inconvenience, but we cannot provide a refund or a seat at a future performance.
- B) We are really sorry! Pick a refund or another show, and we will fix it ASAP.
- C) We acknowledge your message and will consider a solution after the lift repair is completed.
- D) We are sorry, but you should have checked access first; choose a refund or a future seat.
- E) We apologize for the inconvenience and can arrange a refund or a seat at a future performance.
✅ Resposta correta: alternativa E
Resolução passo a passo
- O enunciado pede um e-mail que reconheça a experiência da pessoa sem atribuir culpa, ofereça uma escolha prática para a sessão perdida e seja cortês e claro, mesmo com o teatro tendo errado. Passo 2: A alternativa E atende a esses critérios: pede desculpas com um tom formal ('We apologize for the inconvenience'), não culpa o cliente e oferece duas opções concretas, reembolso ou um lugar em uma apresentação futura. Passo 3: A alternativa A recusa as duas soluções, então não oferece escolha prática nenhuma. Passo 4: A alternativa B oferece escolha, mas usa tom informal e exclamações ('We are really sorry!'), o imperativo 'Pick' soa brusco e 'ASAP' é vago, contrariando a orientação de clareza e cortesia. Passo 5: A alternativa C não oferece nenhuma solução imediata, apenas promete considerar uma solução depois do reparo. Passo 6: A alternativa D culpa a cliente por não ter verificado o acesso, o que o enunciado proíbe expressamente. Passo 7: Conclusão: a resposta correta é E, de acordo com o gabarito oficial.
💡 Dica: Considere o tom adequado e a estrutura de um email formal de atendimento ao cliente.
Alternativa por alternativa
O aluno pode achar que, por o teatro ter errado, não deve assumir compromissos financeiros ou de reposição, focando apenas em um pedido de desculpas.
O aluno pode considerar suficiente que o e-mail ofereça opções e um pedido de desculpas, sem notar que o tom informal e exclamativo e a expressão vaga 'fix it ASAP' não atendem à exigência de clareza e cortesia.
O aluno pode entender que, em vez de oferecer uma solução imediata, é mais prudente adiar a resposta até o fim do reparo, o que deixa o cliente sem alternativa prática.
O aluno pode acreditar que a culpa pelo problema de acesso cabe ao cliente, que deveria ter verificado antes, uma intuição de senso comum contrária à orientação de não atribuir culpa.
A resposta mantém tom profissional, reconhece o problema sem culpar o cliente e oferece uma solução concreta.
Raio-X da questão
comunicação formal em inglês
avaliacao
vocabulário básico em inglês · estrutura de email formal
estude redação de emails formais e vocabulário de atendimento ao cliente
O aluno pode não reconhecer a necessidade de manter um tom cortês e claro, ou pode atribuir culpa indevidamente.
pensamento_critico
cotidiano
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